Chuyện ngày nào cũng gặp nhưng bây giờ mới kể

Mày đặt hàng kiểu gì thế? Mày thích láo không? ***

Gần như ngày nào mình cũng phải lặp lại câu đó để "gửi tặng" khách hàng "thân yêu" nào đấy.

Ở Việt Nam mình không có Thanh toán Trực tuyến đúng nghĩa - đủ để đảm bảo quyền lợi cho cả người bán hàng trực tuyến lẫn người mua hàng online. Hiện tại chúng ta chỉ có 2 hình thức chính, đó là:

• COD - nhận hàng thì trả tiền: cái này tiện cho người mua
• Chuyển khoản trước qua ngân hàng rồi nhận sản phẩm: cái này lại tiện cho người bán

Trong đa số trường hợp các cửa hàng chấp nhận COD, vì người bán không muốn tạo rào cản bằng cách bắt khách hàng phải đi chuyển khoản, và hơn nữa nếu họ không ngại đi thì cửa hàng online phải có độ tin tưởng cao lắm họ mới gửi. Hội tụ cả 2 điều đó thật là khó!

Trong tất cả khách hàng mua theo kiểu chuyển khoản trước bên mình chưa thất bại bất cứ đơn nào! trong khi đó theo kiểu COD, tỷ lệ giao hàng thất bại giao động từ 5 - 10%. Những nguyên nhân điển hình bao gồm:

• Khách không nghe điện thoại: Bao gồm các lý do như mặc đồ không túi nên cho điện thoại vào ví hoặc vào cốp không để ý; ngủ quên; bỏ điện thoại ở đâu đó trong nhà không biết có người gọi.
• Khách di chuyển tới một địa điểm xa nhưng không báo trước: Ví dụ như đang ở Hà Nội nhưng rồi về quê bất chợt.
• Khách hủy đơn nhưng không thông báo trước: Vì lý do nào đó mà không mua nữa mà hay gặp nhất là trường hợp đặt mua của người khác.

Hầu hết các khách hàng không nghe điện thoại thường được giao lại trong lượt kế tiếp sau đó và bản thân họ cũng nhận lỗi hoặc chủ động gọi lại cho cửa hàng - OK, cái đó bên mình chấp nhận. Giao dịch vẫn được tiến hành.

Với trường hợp di chuyển bất chợt ra khỏi địa bàn xa mà khách không thông báo trước bên mình thường hủy đơn - bởi vì đây là thái độ "vô trách nhiệm". Cứ cho là việc gấp đi đâu đó thì cũng mất không đến 15s để thông báo lại. Tuy nhiên cái này mình cũng chỉ nhắc khách chứ không to tiếng gì.

Loại thứ ba mới đáng nói. Lúc đặt mua rất thiết tha, hẹn hò chắc như đinh đóng cột, nhưng khi gọi điện đến thì tìm lý do né tránh không mua, hoặc giả vờ nhầm máy...Lý do là gì?

Các thiên thần đang thèm khát sản phẩm, họ muốn nó ngay và luôn do vậy đặt hàng ở nhiều nơi và nơi nào giao trước thì lấy, bỏ bom các nơi còn lại!

Nhưng, nếu hủy đơn - người mua phải có trách nhiệm thông báo lại cho bên bán để họ đỡ mất công gói bọc hàng hóa, giao hàng cho shipper...vì những thứ đó đều là chi phí cả, đằng này cứ ỉm đi gọi thì bắt đầu ấm ớ. Đáng giận hơn 50% trong số đó lại cũng chính là những người đang bán hàng online! - tức là bản thân họ hiểu rất rõ việc họ đang làm.

Mình rất yêu khách - nhưng sẵn sàng chửi những đứa bố bậy.

Khách hàng không phải là Thượng đế, cũng không phải là bố mẹ, anh em. Khách hàng là khách hàng và mọi quan hệ dựa trên nền tảng đó tốt đẹp tiến lên hay tụt xuống toàn bùn với đất phụ thuộc vào cách hành xử của đôi bên.

Image: Aurora Demasi